Dyskrecja, wiedza i rozwaga - to broń pracownika ochrony Drukuj Email
Wpisany przez S.Z.   
wtorek, 28 czerwca 2016 09:05

Dyskrecja, wiedza i rozwaga - to broń pracownika ochrony

Szarpią, śledzą, obrażają i zastraszają... - takie wyobrażenie o pracownikach ochrony można dominuje na forach internetowych. Pewnie są i tacy, którzy wpisują się w ten model, ale na pewno nie należy ich nazywać zawodowcami. Bo ci zachowują się zupełnie inaczej. Jak? Na przykład dyskretnie.

Dobry pracownik ochrony wie, że nie może się narzucać, że swoją pracę musi wykonywać tak, by klient nie poczuł się prześladowany” – mówi Tomasz Kozłowski, dyrektor ds. klientów strategicznych w Impel Security Polska Sp. z o.o.
Dobrze wyszkolony profesjonalista ma też świadomość, że jest wizytówką punktu, w którym działa (na przykład sklepu), dlatego powinien być schludny, elegancki, a przede wszystkim uprzejmy. Nawet gdy dochodzi do sytuacji najtrudniejszych - czyli tych, w których trzeba sprawdzić, czy podejrzany klient próbował okraść sklep. To właśnie z tą sytuacją związanych jest najwięcej mitów dotyczących branży ochroniarskiej – dotyczących głównie agresji, buty i nachalności pracowników ochrony.
„Fachowiec wie, że może ująć złodzieja w ramach przysługującego mu prawa do zatrzymania obywatelskiego na podstawie artykułu 243 kodeksu postępowania karnego. Jeśli ma uprawnienia pracownika kwalifikowanego może nawet użyć środków przymusu bezpośredniego” – mówi Tomasz Kozłowski z Impel Security Polska. „Nie zawsze są one jednak konieczne do złapania złodzieja, dlatego wykwalifikowani pracownicy wiedzą, że to ostateczność. Mają być skuteczni. Eliminują niepożądane postawy, dokonują ujęć, bo tego oczekuje nasz klient, ale muszą to robić z rozwagą. Wśród złodziei są bowiem recydywiści wykorzystujący naiwność niedoświadczonych i niedostatecznie wyszkolonych pracowników ochrony, by potem w sądach walczyć o odszkodowania” – dodaje.
Pracownik ochrony może poprosić o pokazanie zawartości torby czy plecaka. W razie odmowy powinien wezwać na miejsce policję, by ta wyjaśniła sprawę. Może też uprzejmie domagać się okazania paragonu i pokazania towaru w koszyku. Często też, na czas wyjaśnienia sprawy, zaprasza klienta do osobnego pomieszczenia na zapleczu. Z tym miejscem również wiąże się wiele mitów. Krążą opowieści o tym, że są to pokoje, w których dzieją się straszne rzeczy. „Prawda jest taka, że miejsca te tworzone są przede wszystkim z myślą o kliencie - po to, by nie narażać go na wstyd w czasie publicznej kontroli” - wyjaśnia Tomasz Kozłowski.
Pracownik ochrony ma więc za zadanie chronić mienie klienta, ale nie przekraczając prawa. W innym przypadku naraża go na straty. Musi opierać swoją skuteczność na pewności siebie, uprzejmości i znajomości przepisów. W tej pracy każdy sukces okupiony jest dużą dawką stresu. Na ludziach pracujących w tej branży ciąży duża odpowiedzialność - dlatego dobre firmy dbają o swoich pracowników, płacąc im stosownie do kwalifikacji i ciągle szkoląc.
„Wobec takich wymagań i ograniczeń trzeba stawać w obronie godziwych stawek wynagrodzenia dla pracowników ochrony” – podsumowuje Tomasz Kozłowski z firmy Impel, zajmującej się zapewnianiem bezpieczeństwa: fizyczną ochroną mienia, monitoringiem i technicznymi systemami zabezpieczeń, a także cash handling.

Skuteczność to wiedza oparta na szkoleniach

Rozmowa z Tomaszem Kozłowskim, dyrektorem ds. klientów strategicznych w Impel Security Polska Sp. z o.o.

Co może zrobić klient, kiedy natknie się na nieprofesjonalnego ochroniarza? Jak bronić się przed natarczywością, przed fałszywym oskarżeniem?

Zanim zaczniemy rozmawiać chciałbym wyjaśnić, że nie nazywamy naszych pracowników „ochroniarzami”, bo to pojęcie nacechowane pejoratywnie. Określamy ich mianem pracowników ochrony, by w końcu status tej funkcji nabrał znaczenia zawodu. Jest to dla nas bardzo ważne.


A co w sytuacji, gdy natkniemy się na nieprofesjonalnego pracownika ochrony?

Jeśli nie można przemówić takiemu człowiekowi do rozsądku, to należy poprosić o pomoc kierownika tego sklepu, któremu powinno zależeć na bezkonfliktowym i nie wpływającym negatywnie na wizerunek sklepu załatwieniu sprawy. Jeśli to nie przyniesie efektu, należy wezwać policję. To ona jest uprawniona do rozstrzygania takich sporów - no i może wezwać ją każdy obywatel. Wszyscy musimy pamiętać też, że pracownik ochrony może dokonać tzw. zatrzymania obywatelskiego, ale musi być pewien, że ma solidne podstawy do takiego działania.


Jakie kroki powinna więc podjąć firma ochrony, by jej pracownicy reagowali w sposób właściwy?


To jest przede wszystkim kwestia wymagającej rekrutacji. Już na etapie przyjmowania do pracy można wybrać tych kandydatów, którzy będą potem dobrymi pracownikami ochrony. Należy też zwracać uwagę na ich doświadczenie. Im bogatsze, im szersze, tym większa gwarancja, że kandydat będzie wiedział, jak zachować się w trudnej sytuacji. Ale nie można na tym poprzestać. Potrzebne są jeszcze intensywne i częste szkolenia.


Jak powinien być skonstruowany taki system szkoleń?


W naszej firmie dzielimy je na wstępne, stanowiskowe, bhp, cykliczne szkolenia produktowe prowadzone przez specjalistów IMPEL, no i szkolenie pod kątem ewentualnych zagrożeń lub zmian w przepisach. Wszystkie one odbywają się według precyzyjnie opracowanych schematów.


Czy pracownik, który przejdzie przez ten system jest gotowy do pracy?


Musi też poznać miejsce, w którym będzie pracował. Powinien opanować topografię obiektu, widzieć, na którym dziale dochodzi najczęściej do kradzieży i jakie towary w danym sklepie kuszą złodziei. Musi też zapoznać z indywidualnymi wymaganiami klienta. Takich elementów jest naprawdę sporo.


A intuicja? Czy trzeba mieć tak zwanego „nosa”?
Przydaje się. Dlatego często w wielu firmach pracują byli policjanci. Taki pracownik dzięki intuicji wyczuje, że hałaśliwy klient robi tylko zamieszanie i ściąga na siebie uwagę, podczas gdy kradzieży dokonuje jego partnerka – cicha pani z dziecięcym wózkiem.


Doświadczenie, znajomość prawa, intuicja, wiedza... - jak przedsiębiorca, który szuka firmy ochroniarskiej, ma znaleźć tę, której pracownicy będą spełniali wszystkie te kryteria?


Z jednej strony trzeba zwracać uwagę na wielkość takiej firmy, na jej zasoby, a z drugiej dobra firma ochroniarska powinna mieć też wiele oddziałów, bo w tej branży bardzo ważna jest bliska współpraca z klientem. Potrzebna jest stała wymiana informacji i kontakt z żywą osobą – tutaj nie da się wszystkiego przekazać mailem i telefonem. To zbyt delikatna materia.
Nie zapominamy też, że pracownicy ochrony przechodzą dodatkowe szkolenia, na przykład kurs udzielania pierwszej pomocy, by móc jej udzielić, kiedy zajdzie taka potrzeba.

Zobacz sięcej: www.impelsecurity.pl/oferta/dla-biznesu/handel-uslugi

/źródło - Gut PR/