Apteczne (R)ewolucje – małe zmiany w aptece, istotne korzyści dla pacjenta

Aż 85% respondentów raportu badawczego na temat klientów aptek uważa, że kultura osobista pracowników jest jedną z najważniejszych cech obsługi w aptece. Badani wskazywali także na szybkość obsługi – prawie 85% i uzyskanie wyczerpującej odpowiedzi od farmaceuty na wszystkie zadane pytania – 84% . Czy aptekarze są świadomi, jak ważna z biznesowego punktu widzenia jest jakość kontaktów na linii farmaceuta - pacjent? Co determinuje sukces apteki na rynku? Na te i wiele innych pytań odpowiadamy wspólnie z ekspertem startującego programu „Apteczne (R)ewolucje” Zbigniewem Kowalskim, doradcą oraz trenerem komunikacji interpersonalnej dla lekarzy i farmaceutów.

Farmaceuta – misja, czy biznes?

Ankietowani raportu badawczego o klientach aptek, uznali farmaceutę za najbardziej zaufane źródło rekomendacji dla leków bez recepty, suplementów diety i sprzętu medycznego. Lekarz był wskazywany jako najważniejsze źródło wiedzy tylko w przypadku leków na receptę .
Czy wobec tego, zawód farmaceuty należy traktować jako obarczony dużą odpowiedzialnością?
Prowadzenie apteki to misja niesienia pomocy, ogromna odpowiedzialność, ale także biznes i to inny niż wszystkie. Znajomość preferencji pacjenta i zdobycie jego zaufania jest kluczowe w osiągnięciu sukcesu na konkurencyjnym rynku. Niestety, nie we wszystkich aptekach standardy komunikacji z pacjentem są na najwyższym poziomie, wtedy niezbędne jest wprowadzenie zmian w sposobie zarządzania placówką – tłumaczy Zbigniew Kowalski ekspert programu „Apteczne Rewolucje”.
Wychodząc naprzeciw problemom wielu farmaceutów, ale także w celu zaspokojenia oczekiwań pacjentów, powstał nowy program edukacyjny „Apteczne (R)ewolucje”. Jest on skierowany do wszystkich właścicieli i pracowników aptek niezależnych.

Po co te rewolucje?

Celem tego nowatorskiego projektu jest zwrócenie uwagi farmaceutów, jak poprzez wprowadzenie niewielkich zmian, opierających się na dobrym zrozumieniu potrzeb dzisiejszego pacjenta, można wypełniać misyjność tego zawodu oraz realizować założenia biznesowe i jednocześnie rywalizować z konkurencją aptek sieciowych.
W ciągu niespełna 20 lat transformacji ustrojowej w Polsce, dokonało się wiele zmian na rynku aptecznym. Oznacza to coraz silniejszą konkurencję, która wymaga od właścicieli aptek uważnej obserwacji pozostałych graczy rynkowych, ale także dostosowania się do oczekiwań pacjentów i podejmowania określonych działań marketingowych – zauważa Zbigniew Kowalski.
Koncepcja projektu koncentruje się przede wszystkim na potrzebach pacjenta – merytorycznych i funkcjonalno – estetycznych, dzięki którym właściciele niezrzeszonych aptek będą mogli skuteczniej trafiać w konkretne oczekiwania pacjentów i tym samym móc stawiać czoło rynkowym rywalom. Specjaliści współpracujący przy Aptecznych (R)ewolucjach będą pomagać, doradzać, edukować, informować i motywować farmaceutów, ale przede wszystkim dzielić się swoim doświadczeniem.
W ramach programu „Apteczne (R)ewolucje” został przygotowany szereg działań umożliwiający farmaceutom wprowadzenie korzystnych zmian do swoich aptek. Wśród nich znalazły się:
• Platforma internetowa aptecznerewolucje.pl, bogata w materiały eksperckie i praktyczne wskazówki dla farmaceutów.
• Raport dotyczący oczekiwań pacjentów i motywacji, którymi kierują się oni przy wyborze apteki.
• Konkurs „Apteczne (R)ewolucje – małe zmiany istotne korzyści”, w ramach którego cztery finałowe placówki zostaną zaproszone do udziału, w zaproponowanej przez ekspertów „przemianie”.
• Aktywności w Social Media.
Misją programu Apteczne (R)ewolucje jest nadanie nowego tchnienia aptekom niezrzeszonym w sieciach, tak aby mogły konkurować i utrzymać się na rynku. Celem projektu jest także stworzenie apteki, jako miejsca przyjaznego pacjentowi - zarówno pod kątem opieki farmaceutycznej, jak i atmosfery wytworzonej dzięki wyglądowi placówki, prezencji pracowników i innym detalom.

„Niezależny bogaty” czy „nowoczesny rodzic”? Sprawdź, którym z pacjentów aptek jesteś!

„Niezależni bogaci” rzadko bywają w aptece, w przeciwieństwie do „eleganckich żon”, które są w tym miejscu stałymi bywalczyniami. „Fit młodzi” często kupują suplementy diety i kosmetyki, ale wydają niewielkie kwoty. Natomiast „Nowocześni rodzice” zostawiają w aptece najwięcej pieniędzy. Kto i po co przychodzi do farmaceuty – tego dowiemy się z ogólnopolskiego raportu na temat pacjentów aptek, przeprowadzonego w ramach programu „Apteczne (R)ewolucje”.
Celem powstania raportu na temat pacjentów aptek, było poznanie motywacji jakimi kierują się oni podczas wyboru danej placówki. Na podstawie badania opinii przeprowadzonego przez agencję SW Research w dniach 22-28 grudnia 2017r, poprzez zastosowanie analizy demograficzno – psychograficznej, wyróżniono siedem grup pacjentów:
1. Niezamożni lokalsi
2. Przejęci rodzice
3. Dociekliwe seniorki
4. Fit młodzi
5. Niezależni bogaci
6. Nowocześni rodzice
7. Eleganckie żony
Dzięki przeprowadzonej segmentacji powstały profile/persony pacjentów, charakteryzujące każdą z wymienionych grup pod kątem ich preferencji, oczekiwań, celu wizyty w aptece i wysokości wydawanych w aptece kwot. O tym, dlaczego ważne jest poznanie swoich pacjentów - mówi mgr farm. Anna Kobylińska, ekspert programu „Apteczne (R)ewolucje.
Dla mnie, jako farmaceuty, bardzo ważne jest poznanie pacjenta. Kim jest? Z jakim problemem do mnie przychodzi? Jakie są jego potrzeby, oczekiwania? Ponieważ każdy człowiek jest inny, trzeba podchodzić do pacjenta indywidualnie, dopiero wówczas będą mogła mu pomóc najlepiej jak potrafię. W ten sposób buduję relację na linii farmaceuta – pacjent, jeśli uda nam się nawiązać nić porozumienia, wiem, że do mnie wróci. Znajomość pacjentów, pozwala mi także na sprawniejszą ich obsługę – dodaje mgr Kobylińska.
Największą grupę zbadanych pacjentów, bo aż 26,3 % stanowią „Niezamożni lokalsi”. Pojawiają się oni w aptece okazjonalnie, a na zakupy wydają niewielkie kwoty. Cenią sobie programy lojalnościowe oraz proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników. Na tle pozostałych segmentów, najczęściej zdarza im się zrezygnować z kupna preparatu ze względu na jego wysoką cenę.

„Przejęci rodzice” zazwyczaj przychodzą do apteki z powodu chorób sezonowych i są drugą grupą pod względem wielkości - 19 % ankietowanych. Najczęściej ze wszystkich segmentów kupują produkty dla dzieci tj. pieluchy, kosmetyki, produkty spożywcze i sprzęt medyczny. Są to osoby podatne na sugestie farmaceuty dotyczące zakupu dodatkowych preparatów.

Inną ciekawą grupą badanych są „Dociekliwe seniorki”, które stanowią 17,8% wszystkich respondentów. Ta grupa odwiedza aptekę regularnie. Kupuje dużo leków, zarówno na receptę, jak i bez recepty. Ceni sobie proponowanie przez farmaceutę tańszych zamienników i spontaniczne udzielanie informacji o przyjmowanych preparatach. „Dociekliwe seniorki” używają przeważnie suplementów zaleconych przez lekarza.

Ze wszystkich badanych grup pacjentów, osobami, które najczęściej sięgają po suplementy diety i kosmetyki, są „Fit młodzi” i jest ich 15,1%. W aptece wydają stosunkowo małe kwoty. Najmniej ze wszystkich grup zależy im na programach lojalnościowych. Powodem wizyt w aptece są głównie choroby sezonowe i chęć zakupu suplementów diety.
„Niezależni bogaci” to 10,1% badanych i wbrew pozorom, są to osoby, które w aptece wydają najniższą średnią kwotę z całej grupy. Rzadko bywają w aptece, a jeśli się pojawiają to tylko po konieczne leki. Najmniej ze wszystkich pacjentów zależy im na spontanicznym podawaniu przez farmaceutę informacji o kupowanych produktach.

Natomiast osobami, które wydają w aptekach najwięcej, są pacjenci z segmentu „Nowocześni rodzice”. Jest ich 6,7 %. To właśnie oni najczęściej kupują leki bez recepty. Bardzo cenią sobie szybkość obsługi w aptece. To entuzjaści suplementów. Są najbardziej zainteresowani zdrowym trybem życia.
„Eleganckie żony” z kolei , to stałe bywalczynie aptek. Najrzadziej ze wszystkich grup wybierają tańszy zamien¬nik leku, za to kładą duży nacisk na kulturę osobistą obsługi. Często dają się namówić farmaceucie na kupno dodatkowych preparatów i proszą o radę w sprawie użytkowania.
Ogólnopolski Raport badawczy na temat pacjentów aptek został zrealizowany w ramach programu „Apteczne (R)ewolucje. Jest to projekt edukacyjny, skierowany do wszystkich farmaceutów aptek indywidualnych, którego koncepcja koncentruje się przede wszystkim na potrzebach pacjentów – merytorycznych i funkcjonalno – estetycznych, dzięki którym właściciele niezrzeszonych aptek będą mogli skuteczniej trafiać w konkretne oczekiwania pacjentów i tym samym móc stawiać czoło rynkowym wyzwaniom. Program wspierają eksperci, specjalizujący się m.in. w takich dziedzinach jak: komunikacja medyczna, opieka farmaceutyczna w praktyce oraz prawo farmaceutyczne.
Cały raport o pacjentach aptek, znajduje się na stronie www.aptecznerewolucje.pl 

/źródło - /